EI and V.R.I.E.N.D.

Als trainer merk ik op dat mensen in een conflict het zo moeilijk hebben om hun gevoelens op een neutrale manier te uiten ten opzicht van de persoon waarmee ze een conflict hebben. Nochtans is dat niet zo moeilijk, indien je de juiste structuur van hoe je over “storend gedrag” kan communiceren onder de knie krijgt.
Een voorbeeld maakt veel duidelijk.
“Frieda is afwezig op haar dienst. Nancy, haar collega, merkt op dat Frieda, het vertikt heeft om de informatie van de klanten waar zij voor werkt, op de centrale server te zetten. Dit was nochtans afgesproken. Het is Nancy te veel, immers dat is niet de eerste keer én “haar emmertje loopt over”. Nancy zegt bij zichzelf: ” Ik zal het haar morgen toch nog eens moeten inpeperen.” Wanneer Frieda de volgende morgen goedgeluimd terugkomt is dit olie op het vuur. Nancy zegt op harde toon: ” Frieda, jij kan wel goedgeluimd zijn, maar je hebt ons gisteren toch maar mooi in de kou laten staan. Je hebt het weer vertikt om de informatie op de centrale server te plaatsen, zodat wij de hele dag hebben liggen te zoeken op jou computer waar jij de informatie van Klant X hebt gelaten!”
Het conflict is geboren!

Ik geef hieronder mee hoe Nancy dat had kunnen aanpakken volgens de de V.R.I.E.n.D-structuur. Tussen haakjes geef ik de start van de verschillende delen weer van de structuur.
“Frieda, (Vaststellingen) ik stel vast dat je de gegevens van klant X niet op de centrale server hebt geplaatst, maar op je eigen computer. Dat is niet wat er overeengekomen is én (Reactie) dat is voor ons heel lastig. Ik vind dat gewoon niet fijn. (Impact) Resultaat is dat we een dossier voor klant X hebben moeten laten liggen, waardoor we de offerte niet hebben kunnen doorzenden. Hierdoor missen we wellicht het order. (nagstreefde Doel). Laat ons in de toekomst gewoon doen wat we afgesproken hebben én de informatie toch op de centrale plaats zetten. Hoe kan ik je daarbij helpen?”
Het laatste gesprek is oplossingsgericht, niet aanvallend, noch verdedigend én wordt door diegene die de feedback ontvangt als neutraal gepercipiëerd.
Ik hoor je het al zeggen: ” Maar wat als ik dan kwaad ben?Ik heb dan de tijd niet om dat in die structuur te gieten!” Gelijk heb je enkel, als je deze structuur nog niet veel gebruikt hebt. Je hebt van de structuur nog geen onbewuste vaardigheid gemaakt, waardoor op momenten dat je onder druk komt te staan, je automatisch teruggrijpt naar deze structuur.
De V.R.I.E.n.D. eerst oefenen in gemakkelijke omstandigheden, om dan later te gebruiken in omstandigheden waar je het écht moeilijk hebt is een goede methode.
Oefenen maar zou ik zo zeggen!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s